¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital implica rediseñar cómo se pueden mejorar los procesos mediante la aplicación de tecnología, con el objetivo de que su empresa sea más competitiva.

Por ejemplo, el servicio al cliente es actualmente un proceso centrado en lo digital en lugar de estar centrado en el representante. Anteriormente, los clientes eran dirigidos a un representante de servicio al cliente (CSR), quien se encargaba de buscar los recursos necesarios para asistir al cliente, un proceso que dependía completamente de sus habilidades. Un problema que afecta a muchos clientes, como el lanzamiento una nueva versión de software, podría resultar en largas colas y en la insatisfacción de los propios clientes.Las estrategias actuales de servicio al cliente se basan en procesos digitales. Los clientes pueden consultar las preguntas frecuentes (FAQ) en un sitio web o iniciar un chat en línea con un representante de servicio al cliente (CSR) o con un chatbot automatizado. Las tecnologías digitales, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), acortan el recorrido del cliente al dirigirlos a otros recursos que han sido de utilidad para otros clientes.Si el cliente conversa con un representante de servicio al cliente (CSR), se puede acceder al historial del sitio web del cliente para que el CSR pueda ver qué acciones ha intentado el cliente. Todos estos esfuerzos de transformación digital pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario.

La transformación digital es una inversión destinada a incrementar los resultados de su empresa.

Mejorar los procesos de compra, pago o navegación tiene un impacto positivo tanto en la experiencia del cliente como en los ingresos de su empresa. Ya sea que esté compitiendo por ventas o brindando servicio al cliente, las mejoras de los procesos que benefician al cliente también redundan en beneficios para su organización.
Algo tan sencillo como la posibilidad de almacenar un método de pago para uso futuro fomenta la retención de usuarios en sus aplicaciones, otorgando una ventaja inmediata frente aplicaciones y empresas que no ofrecen esta funcionalidad. Esto también puede potenciar la fidelidad del cliente y eliminar un obstáculo para la conclusión de la compra.

Los principales impulsores son los requisitos comerciales en rápida evolución y las tecnologías que permiten a las organizaciones cumplirlos. Las organizaciones deben responder a los requisitos comerciales, como los cambios en los precios de la competencia, las condiciones fluctuantes del mercado o los problemas de cumplimiento normativo. En todos los casos, la tecnología permite a las organizaciones afrontar estos nuevos desafíos de manera más eficaz.

Tomemos, por ejemplo, las múltiples capacidades de los teléfonos inteligentes. Un código QR de fácil implementación escaneado por un dispositivo móvil o teléfono inteligente proporciona acceso instantáneo a la información del producto. Cuando los nuevos requisitos del negocio requieren cambios en esta información, es fácil modificar el destino del código sin tener que volver a implementarlo. De esta manera, la tecnología acelera el ritmo del cambio.

A medida que las organizaciones incorporan y adaptan nuevas capacidades tecnológicas al entorno empresarial, obtienen una ventaja competitiva que obliga a sus competidores a tomar el mismo camino. En consecuencia, los requisitos empresariales en constante cambio actúan simultáneamente como causa y efecto de las tecnologías emergentes, impulsando una transformación digital cada vez más extendida.

La transformación digital puede tener numerosos objetivos, como aumentar la eficiencia, reducir los costos operativos, disminuir la carga de trabajo de los empleados, automatizar tareas repetitivas y mejorar la observabilidad en los procesos comerciales.Uno de los elementos clave para una estrategia de transformación digital exitosa es comprender quién se beneficia del cambio de procesos, y de qué manera lo hace. Conocer los beneficios y costos facilita el cálculo del retorno de la inversión (ROI). Si no es posible determinar quién se beneficia, es probable que no sea recomendable realizar la inversión.

El uso de la tecnología para mejorar las tareas rutinarias reduce la carga sobre los colaboradores. Este cambio no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la satisfacción laboral de los empleados y representantes del servicio al cliente (CSR), un factor convincente para lo que normalmente es un puesto con una alta rotación.

Al mejorar la observabilidad de los procesos, una organización puede recopilar datos para optimizar dicho proceso o para mejorar otras áreas del negocio.

Además de los obstáculos habituales para lograr que las personas modifiquen los procesos existentes, surgen las dificultades asociadas con la adopción de tecnologías nuevas y desconocidas. A menudo existe una curva de aprendizaje empinada cuando se pone a un equipo al día con tecnologías desconocidas que requiere capacitación, contratación o subcontratación.

Las nuevas incorporaciones a su pila tecnológica también aumentan su carga de mantenimiento. Es posible que las nuevas herramientas requieran cambiar sus flujos de trabajo o procesos comerciales para adaptarse a ellas. Para que las iniciativas de transformación digital tengan éxito, se debe evaluar el costo y la dificultad del cambio y mitigar los desafíos.

La estrategia se trata de saber adónde va. Si bien todas las estrategias deben tener misiones y objetivos, las estrategias de transformación digital deben incorporar elementos adicionales. Estos incluyen qué secciones de la organización pueden beneficiarse más de la digitalización, si la tecnología está disponible para respaldar sus objetivos y cómo se pueden adaptar los flujos de trabajo y los procesos para aprovechar la tecnología.

Para obtener una descripción completa de la estrategia de transformación digital, consulte el Manual de experiencia digital de GitLab o la Gartner sobre la estrategia digital.

Con la transformación digital y una pila tecnológica más compleja, se produce un aumento en el intercambio de información confidencial entre sistemas, herramientas y fuentes de datos. Los usuarios deben estar seguros de que su información está protegida antes de utilizar procesos digitales.

Un mayor movimiento de datos significa más conexiones. Dado que cada conexión puede ser vulnerable a los agentes maliciosos, la transformación digital aumenta los riesgos y la importancia de la seguridad.

Para mantener la confianza de los usuarios, los proveedores de tecnología deben mantener numerosas certificaciones. Por ejemplo, GitLab mantiene las certificaciones ISO y SOC. Consulte la lista completa de certificaciones de seguridad de GitLab para obtener más información.

Si bien la transformación digital de un solo proceso puede parecer manejable, por lo general existen miles de procesos en las grandes empresas, cada uno de los cuales interactúa con muchos otros. Esto crea un cambio de perspectiva, desde la gestión de un conjunto de herramientas tecnológicas hasta la prestación de un conjunto de servicios, y plantea el problema de garantizar que la pila tecnológica pueda satisfacer las necesidades comerciales de la organización.

La gestión de servicios de TI (ITSM) proporciona un entorno de trabajo de políticas, procesos y procedimientos para gestionar los servicios de TI orientados al cliente y a la empresa. A diferencia de la gestión de TI tradicional, que se centra en componentes como hardware, almacenamiento y redes, ITSM se centra en cómo estos elementos trabajan juntos para proporcionar una prestación de servicios coherente. Más información sobre ITSM en esta descripción general proporcionada por CIO Magazine.

La gestión de servicios empresariales (ESM) es la parte de ITSM que se centra en la visibilidad y el acceso a los servicios empresariales, específicamente en acelerar la entrega y la automatización de los servicios de ITSM. Estos servicios pueden incluir la automatización del aprovisionamiento, la respuesta a incidentes, la emisión de tickets y las operaciones de la mesa del Service Desk. GitLab Service Desk es un ejemplo de cómo se puede implementar ESM para un Service Desk. Tanto ITSM como ESM proporcionan una estructura para llevar a cabo y mantener con éxito la transformación digital en toda la empresa.

La transformación digital es el proceso de aplicar tecnología para mejorar un proceso de negocios, mientras que la innovación es el resultado final.

La transformación digital consiste en aplicar soluciones técnicas. Es el acto de construir la solución técnica. Por ejemplo, considere los equipos de DevOps que desarrollan e implementan una nueva aplicación, y la aplicación de la red y la arquitectura técnica.

Por otro lado, la innovación se trata más del “por qué” que del “cómo”. La innovación da forma al resultado deseado de la transformación.

El éxito de la transformación digital depende de una variedad de herramientas. Por ejemplo, para que los equipos trabajen juntos, en especial cuando están dispersos a nivel geográfico, requieren herramientas de colaboración y gestión de proyectos. Las herramientas de colaboración incluyen aplicaciones de chat o videoconferencia y herramientas para categorizar las comunicaciones en varios grupos. Las herramientas de gestión de proyectos mantienen a los equipos en curso, coordinan los recursos y brindan transparencia a los líderes y a las personas en varios roles.

El acceso a la nube proporciona un entorno de tiempo de ejecución y la capacidad de probar diferentes enfoques de software sin invertir en licencias. La creación de entornos realistas de manera eficiente, sin retrasos en la adquisición, también hace que la transformación digital sea más eficiente.

Además, las herramientas de ITSM ayudan a los grupos de infraestructura y operaciones a respaldar el entorno de producción. Estas herramientas pueden monitorear el estado de la infraestructura y automatizar o mejorar los flujos de trabajo para ayudar a mantener un entorno sin problemas.

La transformación digital es una inversión, con todos los costos y beneficios asociados, en el futuro de su organización. La determinación del costo general de la transformación digital significa identificar y estimar todos los costos asociados con el proyecto. Es probable que estos incluyan la lista habitual de costos del proyecto que consiste en requisitos de personal, capacitación e infraestructura.

La determinación de los rendimientos y beneficios es más complicada. Para determinar los beneficios, regrese a los objetivos del proyecto de transformación digital. La identificación de todas las áreas que se beneficiarán puede ser difícil, y es aún más difícil anticipar qué tan grande será el beneficio y cómo monetizarlo o medirlo.

Además, el ROI puede cambiar a lo largo de la vida útil de la transformación, por lo que es necesario establecer la medición del ROI como un proceso en lugar de un evento único. A veces es necesario establecer un rango de resultados posibles y las probabilidades de cada uno para crear un análisis del ROI.