デジタルトランスフォーメーションとは？
デジタルトランスフォーメーションとは、デジタル技術を使用して、新しい、または異なるビジネスプロセス、製品、サービスを作成することを指します。それは広範囲に影響を及ぼすことができ、技術や組織の想像力さえあれば可能性は無限大です。
デジタル変革には、テクノロジーを適用してプロセスを改善する方法を再考し、企業の競争力を高めることが含まれます。
たとえば今ではカスタマーサービスは担当者中心ではなく、デジタル中心のプロセスとなっています。以前であれば顧客はカスタマーサービス担当者（CSR）に転送され、カスタマーサービス担当者は顧客を支援するためのリソースを見つけるなど、CSR個人のスキルに依存するプロセスでした。新しいソフトウェアリリースなど多くの顧客に影響を与える問題の場合、長い待ち時間が発生し、顧客の不満につながる可能性がありました。
現代のカスタマーサービス戦略は、デジタルプロセスに依存しています。顧客はウェブサイトでよくある質問（FAQ）を参照したり、CSRや自動応答チャットボットとのオンラインチャットを開始したりすることができます。人工知能（AI）や機械学習（ML）などのデジタル技術は、他の顧客の役に立ったパスに顧客を誘導してカスタマージャーニーを短縮します。
顧客がCSRと対話する場合も、顧客がすでに試したことをCSRが確認できるよう、顧客のウェブサイト履歴を閲覧可能にすることができます。こうしたデジタルトランスフォーメーションの取り組みはすべて、ユーザーエクスペリエンスの大幅な向上につながります。
デジタルトランスフォーメーションとは、会社の収益を増やすことを目的とした投資です。
購入や支払い、閲覧プロセスの改善は、顧客のエクスペリエンスと収益の両方にプラスの影響を与えます。営業やカスタマーサービスの提供など、さまざまなシーンで顧客に利益をもたらす改善されたプロセスは、組織にもメリットを提供します。
たとえば今後の支払いを簡単にするために決済方法を保存するという単純な機能でも、アプリケーションを通じて購入する際のスティッキネス（粘着性）を生み出し、同じ機能を提供していないアプリケーションや企業に対する優位性が瞬時に得られます。こうすることで顧客のロイヤルティが高まり、購入完了の障壁を取り除く作用も期待できます。
デジタルトランスフォーメーションを推進する主な要因は、急速に進化するビジネス要件と、それらを満たすことを可能にするテクノロジーです。組織は、競合他社の価格変更、変動する市場状況、コンプライアンスの問題など、さまざまなビジネス要件に対応する必要があります。すべての場合において、組織がこうした新しい課題に対処できるように支援するのはテクノロジーです。
たとえば、スマートフォンの多くの機能を考えてみましょう。モバイルデバイスやスマートフォンで簡単にスキャンできるQRコードを使用すれば、製品情報に瞬時にアクセスできます。新しいビジネス要件でこの情報の変更が必要とされる場合も、再デプロイすることなくコードのターゲット先を簡単に変更することができます。こうして、テクノロジーは変化のペースを加速します。
組織が新しいテクノロジー機能を採用してビジネス環境に適応させることで競争上の優位性が得られ、競合他社もそれに追随することを余儀なくされます。ビジネス要件の変化は新技術の原因であると同時に結果でもあり、デジタルトランスフォーメーションはさらに広範囲に拡大していきます。
デジタルトランスフォーメーションには効率性の向上、諸経費の削減、従業員の労力と負担の軽減、反復的なタスクの自動化、ビジネスプロセスの可観測性の向上など、多くのターゲットが含まれます。
デジタルトランスフォーメーション戦略を成功させる重要なポイントとして、プロセスの変更によって誰がどのような恩恵を受けるのかを理解しておくことがあります。収益とコストを把握しておくと、投資収益率（ROI）の計算に役立ちます。誰が恩恵を受けるかを判断できない場合は、おそらく投資をすべきではありません。
日常的なタスクを改善するためにテクノロジーを使用すると、ユーザーの負担が軽減されます。こうした変更は顧客満足度だけでなく従業員とCSRの仕事の満足度も高めるため、通常離職率の高い仕事ではより魅力的な要素となります。
プロセスの可観測性を高めることで、組織はそのプロセスやビジネスの他の分野を改善するためのデータを収集することができます。
戦略とは、自分がどこに向かっているのかを知ることです。すべての戦略にはミッションと目標が必要ですが、デジタルトランスフォーメーション戦略にはさらに追加の要素を組み込む必要があります。これには組織のどの部門がデジタル化から最も恩恵を受けることができるか、テクノロジーが目標をサポートできるかどうか、テクノロジーを活用するためにワークフローとプロセスをどのように適応させることができるかなどが含まれます。
デジタルトランスフォーメーション戦略の完全な議論については、GitLabのデジタルエクスペリエンスハンドブックまたはGartnerのデジタル戦略を参照してください。
デジタルトランスフォーメーションとより複雑なテクノロジースタックが導入されると、システム、ツール、データソース間の機密情報の交換が増加します。デジタルプロセスを使用する前に、ユーザーは自分の情報が安全であることに確信を持てる状態となっている必要があります。
データ移動が増加すると接続も増加します。すべての接続は悪意のある第三者に対して脆弱であるおそれがあるため、デジタルトランスフォーメーションはセキュリティリスクとセキュリティの重要性を高めます。
ユーザーの信頼を維持するには、テクノロジー プロバイダーは多数の認証を保持する必要があります。たとえば、GitLabはISOとSOCの両方の認証を保持しています。詳細については、GitLabのセキュリティ認証で完全なリストを参照してください。
デジタルトランスフォーメーションは単一のプロセスであれば管理しやすいと思われるかもしれませんが、大企業では通常数千のプロセスが存在し、それぞれが他の多くのプロセスと相互作用しています。これにより一連のテクノロジーツールの管理から一連のサービスの提供へと視点が変化し、テクノロジースタックが組織のビジネスニーズをサポートできるかどうかという問題が生じます。
情報技術サービス管理（ITSM）は顧客およびビジネス指向のITサービスを管理するためのポリシー、プロセス、手順のフレームワークを提供します。ハードウェア、ストレージ、ネットワークなどのコンポーネントに焦点を当てる従来のIT管理とは異なり、ITSMはこれらの要素がどのように連携して統合されたサービスを提供するかに焦点を当てます。CIO Magazineが提供するこちらの概要でITSMの詳細をご覧ください。
エンタープライズサービス管理（ESM）はエンタープライズサービスの可視性とアクセスに焦点を当てたITSMの一部であり、特にITSMサービスの配信と自動化を迅速化することに焦点を当てています。これらのサービスには、プロビジョニングの自動化、インシデント対応、チケット発行、サービスデスクのオペレーションが含まれる場合があります。GitLabサービスデスクは、サービスデスクにESMを実装する方法の例です。ITSMとESMの両方が企業全体でデジタルトランスフォーメーションを成功させ、維持するための構造を提供します。
デジタルトランスフォーメーションとはテクノロジーを適用してビジネスプロセスを改善することを指し、イノベーションは最終的な結果を指します。
デジタルトランスフォーメーションとは、技術的なソリューションを適用することです。これは技術的ソリューションを構築する行為です。たとえば新しいアプリケーションを開発およびデプロイするDevOpsチームと、ネットワークおよび技術アーキテクチャのアプリケーションについて考えてみましょう。
一方、イノベーションで重要になるのは、その「方法」よりも「理由」です。イノベーションとは、変革して望ましい結果を作り出すものです。
デジタルトランスフォーメーションの成功は、さまざまなツールに依存しています。たとえば、物理的にメンバーが離れた場所にいるチームが連携するには、コラボレーションとプロジェクト管理ツールが必要です。コラボレーションツールにはチャットやビデオ会議アプリケーションに加え、コミュニケーションをさまざまなグループに分類するツールが含まれています。プロジェクト管理ツールはチームを軌道に乗せ、リソースを調整し、リーダーやさまざまな役割の人々にプロジェクトの透明性を提供する役目を果たします。
クラウドへのアクセスによりランタイム環境が提供され、ライセンスに投資することなく異なるソフトウェアのアプローチをテストすることができます。取得の遅延なしに現実的な環境を効率的に作成することができるため、デジタルトランスフォーメーションがさらに効率的になります。
ITSMツールはさらに、インフラストラクチャとオペレーショングループが本番環境をサポートするのを支援します。これらのツールはインフラストラクチャの健全性をモニタリングし、ワークフローを自動化または改善してトラブルのない環境を維持するのに役立ちます。
デジタルトランスフォーメーションは組織の将来への投資であり、それには様々なコストやメリットが伴います。デジタルトランスフォーメーションの全体的なコストを決定することは、プロジェクトに関連するすべてのコストを特定して推定することと同義です。多くの場合、そのようなコストには人材、トレーニング、インフラストラクチャの要件など、通常のプロジェクトで発生する費用が含まれます。
リターンやメリットを見極めるのは必ずしも容易ではありません。メリットを判断するには、デジタルトランスフォーメーションプロジェクトの目標に立ち返る必要があります。メリットのあるすべての分野を特定することは困難ですが、それ以上にメリットがどの程度になるか、またメリットの収益化・測定の予測はさらに難易度を増します。
さらにROIはトランスフォーメーションのライフタイムを通じて変化する可能性があるため、ROI測定を単一のイベントではなくプロセスとして確立する必要があります。ROIの分析を作成するには、一連の可能性のある結果とそれぞれの確率を突き止める必要がある場合があります。