Qu'est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale consiste à repenser la façon dont les processus peuvent être améliorés grâce à la technologie, afin de donner à votre entreprise un avantage concurrentiel.

Par exemple, le service clientèle est désormais axé sur le digital plutôt que sur les agents. Auparavant, les clients étaient dirigés vers un agent du service clientèle, dont le rôle était de leur proposer des ressources pour les aider. Ce processus reposait donc entièrement sur les compétences de l'agent. Un problème touchant de nombreux clients, comme une nouvelle sortie de logiciel, pouvait entraîner de longues délais d'attente et être une source de frustration pour les clients.

Aujourd'hui, les stratégies des services clientèle reposent sur des processus de digitalisation. Les clients peuvent consulter la foire aux questions d'un site Web ou lancer une discussion en ligne avec un agent ou un chatbot automatisé. Les technologies digitales comme l'intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) raccourcissent le parcours du client en l'orientant vers des solutions qui ont aidé d'autres clients.

Si le client échange avec un agent, ce dernier peut consulter l'historique du site Web pour connaître les solutions déjà utilisées par le client. Tous ces aspects de la transformation digitale peuvent considérablement améliorer l'expérience des utilisateurs.

La transformation digitale est un investissement qui vise à booster les résultats de votre entreprise.

L'amélioration des processus d'achat, de paiement ou de navigation a un effet positif à la fois sur l'expérience de vos clients et sur votre chiffre d'affaires. Qu'il s'agisse d'obtenir un avantage concurrentiel ou de fournir un service clientèle, tout processus amélioré qui profite à vos clients sera également bénéfique pour votre entreprise.

Par exemple, le simple fait de conserver le mode de paiement du client pour une utilisation future encourage ce dernier à effectuer ses achats via vos applications, ce qui vous donne un avantage immédiat sur les applications et les entreprises qui n'offrent pas cette option. Cela permet également d'augmenter la fidélité client et d'éliminer un obstacle à l'achat.

Cette transformation est motivée par l'évolution rapide des exigences commerciales et par les technologies qui permettent aux entreprises de suivre cette évolution. Les entreprises doivent répondre à de nombreuses exigences commerciales, telles que la fluctuation des prix chez leurs concurrents, l'évolution des conditions du marché ou les enjeux de conformité. Dans tous les cas, la technologie permet aux entreprises de mieux relever ces nouveaux défis.

Prenons l'exemple des nombreuses fonctionnalités des smartphones. Un code QR facilement déployable, scanné par un appareil mobile ou un smartphone, offre un accès instantané à des informations sur les produits. Lorsque de nouvelles exigences commerciales nécessitent une modification de ces informations, il est facile de modifier la destination cible du code sans avoir à le déployer à nouveau. De cette façon, la technologie accélère le rythme du changement.

Au fur et à mesure que les entreprises adoptent de nouvelles capacités technologiques et les adaptent à leur environnement commercial, elles acquièrent un avantage concurrentiel, ce qui oblige leurs concurrents à leur emboîter le pas. Par conséquent, l'évolution des exigences commerciales est à la fois une cause et une conséquence de l'emploi de ces nouvelles technologies, ce qui accélère la transformation digitale.

La transformation digitale peut couvrir de nombreux objectifs, tels que l'amélioration de la réactivité et du rendement, la réduction des frais généraux, la réduction de la charge de travail des employés, l'automatisation des tâches répétitives et l'amélioration de l'observabilité des processus métier.

L'une des clés d'une stratégie de transformation digitale réussie est de comprendre qui bénéficie (et dans quelle mesure) de ces changements de processus. Vous devez connaître les avantages et les coûts pour pouvoir calculer le retour sur investissement (ROI). Si ses avantages ne sont pas clairs, vous ne devriez probablement pas investir dans cette transformation.

L'utilisation de la technologie au service de tâches routinières est avantageuse pour tous. Ce changement améliore non seulement la satisfaction de la clientèle, mais booste également la satisfaction des employés et des agents du service clientèle, un facteur déterminant pour un poste qui connaît souvent un taux de rotation élevé.

En améliorant l'observabilité des processus, une entreprise peut collecter des données pour améliorer ce processus ou d'autres domaines de son activité.

Outre les freins habituels associés à la modification de processus existants, il est souvent difficile d'adopter des technologies nouvelles et inconnues. Il faut souvent une longue période d'apprentissage pour mettre une équipe au diapason de technologies inconnues, ce qui nécessite de la formation, du recrutement ou une stratégie d'externalisation.

L'ajout de nouveaux éléments à votre pile technologique augmente également la charge de maintenance. Intégrer de nouveaux outils nécessite parfois une modification de vos workflows ou de vos processus métier. Pour garantir le succès des initiatives de transformation digitale, il est essentiel d'évaluer les coûts et la complexité liés aux changement, tout en anticipant et atténuant les défis potentiels.

Une stratégie permet de tracer une trajectoire. Bien que toutes les stratégies doivent être basées sur des missions et des objectifs, les stratégies de transformation digitale doivent également intégrer d'autres éléments. Il s'agit notamment de déterminer quels services de l'entreprise peuvent bénéficier le plus de la digitalisation, de s'assurer que la technologie nécessaire est disponible pour soutenir ces objectifs et d'adapter les workflows et les processus afin de tirer parti de cette technologie.

Pour une présentation complète de la stratégie de transformation digitale, consultez le Manuel d'expérience digitale de GitLab ou la stratégie digitale de Gartner.

La transformation digitale, ainsi qu'une pile technologique plus complexe, entraînent un plus grand trafic d'informations contenant des données sensibles entre les systèmes, les outils et les sources de données. Les utilisateurs doivent être certains que leurs informations sont sécurisées avant d'utiliser des processus de digitalisation.

Une circulation accrue des données signifie plus de connexions. Comme chaque connexion peut être vulnérable aux attaques d'acteurs malveillants, la transformation digitale augmente les risques et donc l'importance de la sécurité.

Pour conserver la confiance des utilisateurs, les fournisseurs de technologie doivent maintenir de nombreuses certifications. Par exemple, GitLab maintient à la fois les certifications ISO et SOC. Consultez la liste complète des certifications de sécurité de GitLab pour en savoir plus.

Bien que la transformation digitale d'un seul processus puisse sembler gérable, les grandes entreprises possèdent généralement des milliers de processus interdépendants. Un tel réseau nécessite une nouvelle perspective, de la gestion d'un jeu d'outils technologiques à la mise en place d'un ensemble de services, et pose le problème de s'assurer que la pile technologique est capable de répondre aux besoins de l'entreprise.

La gestion des services informatiques (ITSM) fournit un framework de politiques, de processus et de procédures pour la gestion des services informatiques axés sur les clients et les entreprises. Contrairement à la gestion informatique traditionnelle, qui se concentre sur des composants tels que le matériel, le stockage et les réseaux, l'approche ITSM porte sur la façon dont ces éléments fonctionnent ensemble pour fournir une prestation de services cohérente. Découvrez l'approche ITSM grâce à cette présentation créée par CIO Magazine.

La gestion des services d'entreprise (ESM) est la branche de l'approche ITSM qui se concentre sur la visibilité et l'accès aux services de l'entreprise, en particulier sur l'accélération de la livraison et de l'automatisation des services ITSM. Ces services peuvent inclure l'automatisation du provisionnement, de la gestion des incidents, de l'émission de tickets et des opérations d'assistance. Le module Service Desk de GitLab est un exemple de la façon dont la gestion des services d'entreprise peut être appliquée à un centre d'assistance. Les approches ITSM et ESM fournissent une structure solide pour la mise en place et la maintenance de la transformation digitale dans l'ensemble de l'entreprise.

La transformation digitale consiste à utiliser la technologie pour améliorer un processus commercial, tandis que l'innovation est le résultat final obtenu.

La transformation digitale se concentre sur la mise en œuvre de solutions techniques, en d'autres termes, la création et le déploiement de la solution technique. Par exemple, une équipe DevOps qui développe et déploie une nouvelle application, ainsi que l'architecture réseau et technique associée, est engagée dans cette phase.

En revanche, l'innovation porte davantage sur le « pourquoi » plutôt que sur le « comment ». Elle façonne le résultat souhaité de la transformation digitale.

Le succès de la transformation digitale dépend d'une variété d'outils. Par exemple, une bonne collaboration entre les équipes, en particulier lorsqu'elles sont dispersées géographiquement, requiert des outils de collaboration et de gestion de projet. Les outils de collaboration comprennent des applications pour le chat et la vidéoconférence, ainsi que des outils qui permettent de catégoriser les communications. Les outils de gestion de projet aident les équipes à atteindre les objectifs fixés, coordonnent les ressources et offrent une meilleure visibilité aux représentants de la direction et aux différentes fonctions de l'entreprise.

L'accès au cloud offre un environnement flexible pour exécuter vos applications et la possibilité de tester différentes approches logicielles sans devoir investir dans des licences coûteuses. La mise en place d'environnements de test ou de développement qui reproduisent fidèlement vos systèmes réels, sans retards d'acquisition, accélère également le processus de transformation digitale.

De plus, les outils ITSM aident les groupes dédiés à l'infrastructure et aux opérations à mieux gérer l'environnement de production. Ces outils permettent de surveiller l'état de l'infrastructure et d'automatiser ou d'améliorer les workflows pour contribuer à la maintenance d'un environnement sain.

Comme pour tout investissement dans l'avenir de votre entreprise, la transformation digitale implique des coûts et des bénéfices. Pour évaluer le coût total de cette transformation, il est essentiel d'identifier et d'estimer tous les frais associés au projet, notamment les besoins en termes de personnel, de formation et d'infrastructure.

En revanche, mesurer les bénéfices et le retour sur investissement est plus complexe. Pour déterminer les avantages, il faut revenir aux objectifs du projet de transformation digitale. Il peut être difficile d'identifier tous les domaines qui en bénéficieront, et encore plus d'anticiper l'ampleur des bénéfices, ainsi que de les monétiser ou de les mesurer.

Le retour sur investissement (ROI) peut également évoluer au fil du temps. Il est donc important de traiter l'évaluation du retour sur investissement comme un processus continu plutôt que comme un événement ponctuel. Il peut être nécessaire d'élaborer plusieurs scénarios de résultats possibles, avec leurs probabilités respectives, pour réaliser une analyse complète du retour sur investissement.