O que é transformação digital?

A transformação digital envolve reimaginar como os processos podem ser aprimorados por meio de tecnologia, tornando sua empresa mais competitiva.

Por exemplo, o atendimento ao cliente é agora um processo com foco no digital, e não no representante. Antes, os clientes eram encaminhados para um representante de atendimento ao cliente (CSR) que encontrava recursos para ajudá-los, um processo que dependia das habilidades do CSR. Um problema que afeta muitos clientes, como uma nova versão de software, pode resultar em filas longas e clientes insatisfeitos.

As estratégias atuais de atendimento ao cliente se baseiam em processos digitais. Os clientes podem consultar as perguntas frequentes em um site ou iniciar um bate-papo online com um CSR ou um chatbot automatizado. As tecnologias digitais, como inteligência artificial (IA) e machine learning (ML), encurtam a jornada do cliente, direcionando-o para caminhos que ajudaram outros clientes.

Se o cliente falar com um CSR, o histórico do site pode ser disponibilizado para que o CSR veja o que o cliente já tentou fazer. Todos esses esforços de transformação digital podem melhorar significativamente a experiência do usuário.

A transformação digital é um investimento que visa aumentar os resultados da sua empresa.

Melhorar os processos de compra, pagamento ou navegação afeta positivamente a experiência dos seus clientes e a sua receita. Se você está competindo por vendas ou fornecendo atendimento ao cliente, processos aprimorados que beneficiam o cliente também recompensam sua empresa.

Algo tão simples como poder armazenar um método de pagamento para uso futuro cria aderência para comprar usando os seus aplicativos, proporcionando uma vantagem imediata em relação a aplicativos e empresas que não oferecem o mesmo recurso. Isso também pode aumentar a fidelidade do cliente e remover uma barreira para a conclusão da compra.

Os principais impulsionadores são os requisitos comerciais em rápida evolução e as tecnologias que permitem que as organizações os atendam. As organizações devem responder aos requisitos comerciais, incluindo mudanças nos preços dos concorrentes, condições flutuantes do mercado ou problemas de conformidade. Em todos os casos, a tecnologia permite que as organizações enfrentem melhor esses novos desafios.

Pense, por exemplo, nos muitos recursos dos smartphones. Um código QR facilmente implantado pode ser digitalizado por um dispositivo móvel ou smartphone para fornecer acesso instantâneo às informações de um produto. Quando novos requisitos comerciais exigem alterações nessas informações, é fácil alterar o destino do código sem precisar de uma nova implantação. Dessa forma, a tecnologia acelera o ritmo da mudança.

À medida que as organizações adotam e adaptam novos recursos tecnológicos ao ambiente comercial, elas ganham uma vantagem competitiva, forçando seus concorrentes a seguir o seu exemplo. Consequentemente, as mudanças nos requisitos comerciais são tanto uma causa quanto uma consequência das novas tecnologias, levando a uma transformação digital cada vez mais difundida.

A transformação digital pode envolver muitos objetivos, como aumentar a eficiência, reduzir as despesas gerais, reduzir o esforço e a carga dos funcionários, automatizar tarefas repetitivas e aumentar a observabilidade nos processos comerciais.

Uma das chaves para uma estratégia de transformação digital bem-sucedida é entender quem se beneficia com a mudança de processo e como isso acontece. Conhecer os benefícios e os custos ajuda a calcular o retorno sobre o investimento (ROI). Se você não conseguir determinar quem se beneficiará, provavelmente não deveria investir.

Usar a tecnologia para melhorar as tarefas simples e repetitivas reduz a carga sobre as pessoas. Essa mudança não só aumenta a satisfação do cliente, mas também a satisfação dos funcionários e do CSR no trabalho, um fator atraente considerando que essas normalmente são posições de alta rotatividade.

Ao melhorar a observabilidade dos processos, uma organização pode coletar dados para melhorar esses processos ou outras áreas do negócio.

Além das barreiras usuais de fazer com que as pessoas mudem os processos existentes, há as dificuldades de adotar tecnologias novas e desconhecidas. Muitas vezes, há uma curva de aprendizado acentuada ao apresentar novas tecnologias a uma equipe, exigindo treinamento, contratações ou terceirizações.

Novas adições à sua pilha de tecnologia também aumentam o trabalho de manutenção. Novas ferramentas podem exigir a alteração dos seus fluxos de trabalho ou processos comerciais para acomodá-las. Para que as iniciativas de transformação digital tenham sucesso, é necessário avaliar o custo e a dificuldade da mudança, além de mitigar os desafios.

Estratégia é saber para onde você está indo. Embora todas as estratégias devam ter missões e objetivos, as estratégias de transformação digital também devem incorporar outros elementos. Isso inclui quais setores da organização podem se beneficiar mais da digitalização, se a tecnologia está disponível para apoiar seus objetivos e como os fluxos de trabalho e processos podem ser adaptados para aproveitar a tecnologia.

Para ter acesso a uma discussão completa sobre a estratégia de transformação digital, consulte o Manual de Experiências Digitais do GitLab ou a visão da Gartner sobre estratégia digital.

Com a transformação digital e uma pilha de tecnologia mais complexa, há um aumento na troca de informações confidenciais entre sistemas, ferramentas e fontes de dados. Os usuários devem ter certeza de que suas informações estão seguras antes de usar processos digitais.

O aumento da movimentação de dados significa mais conexões. Como todas as conexões podem ser vulneráveis a agentes mal-intencionados, a transformação digital aumenta os riscos e a importância da segurança.

Para manter a confiança dos usuários, os provedores de tecnologia devem ter várias certificações. Por exemplo, o GitLab têm as certificações ISO e SOC. Consulte a lista completa de certificações de segurança do GitLab para saber mais.

Embora a transformação digital de um único processo possa parecer gerenciável, grandes empresas geralmente têm milhares de processos, cada um interagindo com muitos outros. Isso cria uma mudança de perspectiva, do gerenciamento de um conjunto de ferramentas de tecnologia para a entrega de um conjunto de serviços, e é necessário garantir que a pilha de tecnologia seja capaz de atender às necessidades comerciais da organização.

O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM) fornece uma estrutura de políticas, processos e procedimentos para gerenciar serviços de TI orientados para clientes e negócios. Diferente do gerenciamento tradicional de TI, que se concentra em componentes como hardware, armazenamento e redes, o ITSM se concentra em como esses elementos funcionam juntos para fornecer uma prestação de serviços coesa. Saiba mais sobre o ITSM nesta visão geral da CIO Magazine.

O gerenciamento de serviços corporativos (ESM) é a parte do ITSM que se concentra na visibilidade e no acesso aos serviços corporativos, especificamente na aceleração da entrega e automação dos serviços de ITSM, que podem incluir a automação de provisionamento, resposta a incidentes, emissão de tíquetes e operações de service desk. O GitLab Service Desk é um exemplo de como o ESM pode ser implementado em um service desk. Tanto o ITSM quanto o ESM fornecem uma estrutura para conduzir e manter com sucesso a transformação digital por toda a empresa.

A transformação digital é o processo de aplicar a tecnologia para melhorar um processo comercial, enquanto a inovação é o resultado final.

A transformação digital é baseada na aplicação de soluções técnicas. É o ato de construir uma solução técnica. Por exemplo, considere as equipes de DevOps que desenvolvem e implantam uma nova aplicação e a aplicação da arquitetura de rede e técnica.

Já a inovação tem mais a ver com o "porquê" do que com o "como". A inovação molda o resultado desejado da transformação.

O sucesso da transformação digital depende de várias ferramentas. Por exemplo, para que as equipes trabalhem em conjunto, especialmente quando se encontram em locais diferentes, é necessário ter ferramentas de colaboração e gerenciamento de projetos. As ferramentas de colaboração incluem aplicativos de bate-papo ou videoconferência e ferramentas para categorizar as comunicações em vários grupos. As ferramentas de gerenciamento de projetos mantêm as equipes sob controle, coordenam os recursos e dão visibilidade do projeto para líderes e pessoas em várias funções.

O acesso à nuvem oferece um ambiente de runtime e a capacidade de testar diferentes abordagens de software sem investir em licenças. Criar ambientes realistas de forma eficiente, sem atrasos na aquisição, também torna a transformação digital mais eficiente.

Além disso, as ferramentas de ITSM ajudam os grupos de infraestrutura e operações a oferecer apoio ao ambiente de produção. Essas ferramentas podem monitorar a integridade da infraestrutura e automatizar ou melhorar os fluxos de trabalho para ajudar a manter um ambiente livre de problemas.

A transformação digital é um investimento, com todos os seus custos e benefícios relacionados, no futuro da sua empresa. Determinar o custo geral da transformação digital significa identificar e estimar todos os custos associados ao projeto. Isso provavelmente inclui a lista padrão de custos do projeto, com os requisitos de pessoal, treinamento e infraestrutura.

Já determinar os retornos e benefícios é mais complicado. Para determinar os benefícios, é preciso voltar aos objetivos do projeto de transformação digital. Identificar todas as áreas beneficiadas pode ser difícil, e é ainda mais difícil antecipar a magnitude do benefício e como monetizá-lo ou mensurá-lo.

Além disso, o ROI pode mudar ao longo da vida útil da transformação, por isso é necessário estabelecer a medição do ROI como um processo, e não como um único evento. Às vezes, é necessário estabelecer um leque de resultados possíveis e suas probabilidades para criar uma análise do ROI.