Was ist digitale Transformation?

Bei der digitalen Transformation geht es darum, neu zu definieren, wie Prozesse durch Technologie verbessert werden können, damit dein Unternehmen wettbewerbsfähiger wird.

Der Kundenservice ist jetzt beispielsweise ein digitaler Prozess statt einer, der auf Vertreter(inne)n basiert. Zuvor wurden Kund(inn)en an eine(n) Kundendienstmitarbeiter(in) weitergeleitet, der bzw. die die Ressourcen heraussuchte, um den Kund(inn)en weiterzuhelfen – ein Vorgang, der von den Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeitenden abhing. Ein Problem, das viele Kund(innen) betrifft, wie beispielsweise eine neue Software-Release, konnte zu langen Wartezeiten und Unzufriedenheit unter den Kund(inn)en führen.

Die heutigen Kundenservicestrategien basieren auf digitalen Prozessen. Kund(inn)en finden auf der Website häufig gestellte Fragen (FAQ) oder nutzen einen Online-Chat mit einem bzw. einer Kundendienstmitarbeiter(in) oder einem automatisierten Chatbot. Digitale Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) oder Machine Learning (ML) verkürzen die Journey der Kund(innen), indem sie direkt zu den Pfaden weiterleiten, mit denen anderen Kund(inn)en bereits geholfen werden konnte.

Wenn Kund(innen) mit Kundendienstmitarbeitenden sprechen, sehen diese sofort den Website-Verlauf des Kunden bzw. der Kundin und sehen, was die Person bereits ausprobiert hat. Dadurch kann die digitale Transformation dazu beitragen, die User Experience deutlich zu verbessern.

Die digitale Transformation ist eine Investition, die den Gewinn deines Unternehmens steigern soll.

Werden Einkauf, Zahlung oder Suchprozesse verbessert, optimierst du dadurch sowohl das Erlebnis deiner Kund(inn)en als auch deinen Umsatz. Egal, ob du um Umsätze konkurrierst oder den optimalen Kundendienst bieten möchtest: Verbesserte Prozesse, von denen deine Kund(inn)en profitieren, sind auch für dein Unternehmen vorteilhaft.

Einfache Maßnahmen, wie etwa eine Zahlungsmethode für zukünftige Transaktionen zu speichern, sorgen dafür, dass Kund(innen) bei deiner Anwendung bleiben und zukünftige Käufe tätigen. So hast du sofort einen Vorteil gegenüber Anwendungen und Unternehmen, die das nicht bieten. Dies kann die Kundentreue steigern und Barrieren, die vom Kauf abhalten, beseitigen.

Die Haupttreiber sind sich schnell entwickelnde Geschäftsanforderungen und die Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, diese zu erfüllen. Unternehmen müssen auf geschäftlichen Anforderungen wie Preisänderungen der Konkurrenz, sich verändernde Marktbedingungen und Compliance-Themen eingehen. Technologie befähigt Unternehmen in jedem Fall, sich diesen neuen Herausforderung besser vorbereitet zu stellen.

Nehmen wir zum Beispiel die vielen Funktionen von Smartphones. Ein einfach bereitzustellender QR-Code, der von einem Mobilgerät oder Smartphone gescannt werden kann, ermöglicht sofortigen Zugang zu Produktinformationen. Wenn diese Informationen aufgrund neuer geschäftlicher Anforderungen geändert werden müssen, kann das Ziel des Codes ganz einfach angepasst werden, ohne ihn neu bereitstellen zu müssen. Auf diese Weise beschleunigt die Technologie das Tempo des Wandels.

Wenn Unternehmen neue technologische Fähigkeiten übernehmen und an das Geschäftsumfeld anpassen, gewinnen sie einen Wettbewerbsvorteil und zwingen ihre Konkurrenten, diesem Beispiel zu folgen. Folglich sind veränderte Geschäftsanforderungen sowohl Ursache als auch Konsequenz neuer Technologien, was zu einer immer breiteren digitalen Transformation führt.

Digitale Transformation kann viele Ziele umfassen, wie etwa gesteigerte Effizienz, Senkung von Gemeinkosten, weniger Anstrengungen und Belastungen für Mitarbeitende, Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und bessere Beobachtbarkeit von Geschäftsprozessen.

Eine der wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche digitale Transformationsstrategie ist es, zu verstehen, wer wie von den veränderten Prozessen profitiert. Wenn du die Vorteile und Kosten kennst, lässt sich der Return on Investment (ROI) berechnen. Lässt sich nicht feststellen, wer profitiert, solltest du vielleicht nicht investieren.

Der Einsatz von Technologie zur Verbesserung alltäglicher Aufgaben reduziert die Belastung der Menschen. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit der Kund(inn)en, sondern auch der Mitarbeitenden und der CSR-Arbeitszufriedenheit – ein wichtiger Faktor, der vor allem in Positionen mit hoher Fluktuation wichtig ist.

Indem Prozesse besser beobachtbar werden, können Unternehmen Daten sammeln, um diese Prozesse oder andere Geschäftsbereiche zu verbessern.

Neben den üblichen Hindernissen, wie etwa Menschen dazu zu bringen, bestehende Prozesse zu ändern, bringt die digitale Transformation auch neue, ungewohnte Technologien mit sich. Häufig besteht eine steile Lernkurve, wenn es darum geht, ein Team mit unbekannten Technologien vertraut zu machen, die Schulungen, Mitarbeitereinstellungen oder Outsourcing erfordern.

Neue Ergänzungen in deinem Technologie-Stack erhöhen auch deinen Wartungsaufwand. Die Einbindung neuer Tools erfordert möglicherweise Änderungen an deinen Workflows oder Geschäftsprozessen. Damit Initiativen zur digitalen Transformation erfolgreich sind, müssen die Kosten und Schwierigkeiten von Veränderungen bewertet und Herausforderungen gemildert werden.

Eine Strategie bedeutet, zu wissen, wohin der Weg führt. Während alle Strategien Missionen und Ziele haben müssen, benötigen Strategien für die digitale Transformation noch weitere Elemente. Dies beinhaltet die Frage, welche Unternehmensbereiche am meisten von der Digitalisierung profitieren können, ob die Technologie zur Unterstützung deiner Ziele verfügbar ist und wie Arbeitsabläufe und Prozesse angepasst werden können, um die Vorteile der Technologie zu nutzen.

Eine vollständige Erörterung der Strategie für die digitale Transformation findest du im Handbuch für digitale Erfahrungen von GitLab oder in der Perspektive zur digitalen Strategie von Gartner.

Mit der digitalen Transformation und einem komplexeren Technologie-Stack nimmt der Austausch sensibler Informationen zwischen Systemen, Tools und Datenquellen zu. Benutzer(innen) müssen sicher sein, dass ihre Informationen geschützt sind, bevor sie digitale Prozesse verwenden.

Mehr Datenaustausch bedeutet mehr Verbindungen. Da jede Verbindung anfällig für böswillige Akteure sein kann, erhöht die digitale Transformation die Sicherheitsrisiken sowie die Bedeutung von Schutz.

Um das Vertrauen der Benutzer(innen) aufrechtzuerhalten, müssen Technologieanbieter zahlreiche Zertifizierungen aufrechterhalten. Zum Beispiel verfügt GitLab sowohl über ISO- als auch SOC-Zertifizierungen. Weitere Informationen findest du in der vollständigen Liste der Sicherheitszertifizierungen von GitLab .

Während die digitale Transformation eines einzelnen Prozesses überschaubar klingt, gibt es in großen Unternehmen in der Regel Tausende von Prozessen, die jeweils mit vielen anderen interagieren. Dies führt zu einem Perspektivwechsel von der Verwaltung verschiedener Technologie-Tools hin zur Bereitstellung einer Reihe von Dienstleistungen. Darüber hinaus muss sichergestellt werden, dass der Technologie-Stack die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens unterstützen kann.

Das Information Technology Service Management (ITSM) bietet einen Rahmen aus Richtlinien, Prozessen und Verfahren für die Verwaltung von kunden- und geschäftsorientierten IT-Diensten. Im Gegensatz zum traditionellen IT-Management, das sich auf Komponenten wie Hardware, Speicher und Netzwerke konzentriert, konzentriert sich ITSM darauf, wie diese Elemente zusammenwirken, um eine kohärente Dienstbereitstellung zu gewährleisten. Erfahre mehr über ITSM in dieser Übersicht des CIO Magazine.

Das Enterprise Service Management (ESM) ist der Teil von ITSM, der sich auf die Transparenz und den Zugriff auf Unternehmensdienste konzentriert, insbesondere auf die Beschleunigung der Bereitstellung und Automatisierung von ITSM-Diensten. Diese Dienste können die Automatisierung der Bereitstellung, die Reaktion auf Vorfälle, das Ticketing und den Betrieb des Service-Desks umfassen. Der GitLab Service-Desk ist ein Beispiel dafür, wie ESM für einen Service-Desk implementiert werden kann. Sowohl ITSM als auch ESM bieten eine Struktur für die erfolgreiche Durchführung und Aufrechterhaltung der digitalen Transformation im gesamten Unternehmen.

Die digitale Transformation ist ein Prozess, bei dem Technologien eingesetzt werden, um einen Geschäftsprozess zu verbessern, während eine Innovation das Endergebnis darstellt.

Bei der digitalen Transformation geht es um die Anwendung technischer Lösungen. Es ist der Akt des Aufbaus der technischen Lösung. Ein Beispiel hierfür sind DevOps-Teams, die eine neue Anwendung entwickeln und bereitstellen, sowie die Nutzung von Netzwerk- und technischen Architekturen.

Im Vergleich dazu geht es bei Innovationen mehr um das „Warum“ als um das „Wie“. Innovationen prägen das gewünschte Ergebnis der Transformation.

Der Erfolg einer digitalen Transformation hängt von einer Vielzahl von Tools ab. Zum Beispiel benötigen Teams — insbesondere wenn sie geografisch verstreut sind — Tools für die Zusammenarbeit und das Projektmanagement. Zu den Tools für Zusammenarbeit zählen Chat- oder Videokonferenzanwendungen sowie Tools zur Kategorisierung der Kommunikation in verschiedene Gruppen. Projektmanagement-Tools halten Teams auf Kurs, koordinieren Ressourcen und bieten Projekttransparenz für Führungskräfte sowie Mitarbeiter(innen) in verschiedenen Rollen.

Der Zugriff auf die Cloud bietet eine Laufzeitumgebung und die Möglichkeit, verschiedene Softwareansätze zu testen, ohne in Lizenzen investieren zu müssen. Die effiziente Entwicklung realistischer Umgebungen ohne Verzögerungen bei der Akquisition macht auch die digitale Transformation effizienter.

Darüber hinaus unterstützen ITSM-Tools Infrastruktur- und Betriebsgruppen bei der Unterstützung der Produktivumgebung. Diese Tools können den Zustand der Infrastruktur überwachen und Arbeitsabläufe automatisieren oder verbessern, um eine störungsfreie Umgebung aufrechtzuerhalten.

Eine digitale Transformation ist eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens — mit allen damit verbundenen Kosten und Nutzen. Die Gesamtkosten einer digitalen Transformation zu ermitteln bedeutet, alle mit dem Projekt verbundenen Kosten zu identifizieren und zu schätzen. Dazu zählt wahrscheinlich die übliche Liste der Projektkosten, die aus Personal-, Schulungs- und Infrastrukturanforderungen besteht.

Die Ermittlung von Renditen und Nutzen ist komplexer. Um den Nutzen zu ermitteln, kehre zu den Zielen des Projekts der digitalen Transformation zurück. Es kann schwierig sein, alle profitierenden Bereiche zu identifizieren, und es ist noch schwieriger vorherzusehen, wie groß der Nutzen sein wird und wie man ihn monetarisieren oder messen kann.

Darüber hinaus kann sich der ROI während des Verlaufs der Transformation ändern. Deshalb ist es notwendig, die ROI-Messung als Prozess und nicht als einmaliges Ereignis zu betrachten. Manchmal musst du eine Reihe von möglichen Ergebnissen und deren Wahrscheinlichkeiten festlegen, um eine ROI-Analyse zu erstellen.