Cos'è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale implica reinventare il modo in cui i processi possono essere migliorati applicando la tecnologia, rendendo l'azienda più competitiva.

Ad esempio, il servizio clienti è ora un processo digitale piuttosto che basato sui rappresentanti. In precedenza, i clienti venivano indirizzati a un rappresentante del servizio clienti che trovava le risorse per aiutare il cliente, un processo che dipendeva dalle sue competenze. Ma un problema che coinvolge molti clienti, come una nuova versione del software, potrebbe comportare lunghe code e insoddisfazione.

Le strategie di assistenza clienti odierne, invece, si basano su processi digitali. I clienti possono fare riferimento alle domande più frequenti su un sito web o avviare una chat online con un rappresentante del servizio clienti o un chatbot automatico. Le tecnologie digitali come l'intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) accorciano il customer journey indirizzandolo verso risposte che hanno aiutato altre persone.

Se il cliente parla con un rappresentante del servizio clienti, la cronologia del suo sito web può essere resa disponibile in modo che l'addetto veda i tentativi precedenti per risolvere il problema. Tutti questi sforzi di trasformazione digitale possono migliorare significativamente la user experience.

La trasformazione digitale è un investimento volto ad aumentare i profitti della tua azienda.

Migliorare i processi di acquisto, pagamento o navigazione influisce positivamente sia sulla user experience che sui ricavi. Processi migliori a vantaggio del cliente, sia in ambito di vendite che di servizio clienti, premiano anche la tua azienda.

Un atto semplice come memorizzare un metodo di pagamento per il futuro crea fidelizzazione e favorisce l'acquisto attraverso le tue applicazioni, fornendo un vantaggio immediato rispetto alle applicazioni e alle aziende che non offrono questa opzione. In questo modo puoi anche aumentare la fedeltà dei clienti e rimuovere un ostacolo al completamento dell'acquisto.

I principali fattori che determinano la trasformazione digitale sono i requisiti aziendali in rapida evoluzione e le tecnologie che consentono di soddisfarli. Le imprese devono rispondere ai requisiti commerciali, comprese le variazioni dei prezzi dei concorrenti, le fluttuazioni delle condizioni di mercato o i problemi di conformità. In tutti i casi, la tecnologia consente di affrontare al meglio queste nuove sfide.

Prendiamo ad esempio le numerose funzionalità degli smartphone. Un codice QR distribuito facilmente, scansionato da un dispositivo mobile o da uno smartphone, fornisce un accesso immediato alle informazioni sul prodotto. In caso di nuovi requisiti aziendali che comportano modifiche a queste informazioni, la destinazione del codice può essere modificata facilmente senza doverlo ridistribuire. In questo modo, la tecnologia accelera il cambiamento.

Man mano che le organizzazioni adottano sempre più nuove capacità tecnologiche nell'ambiente aziendale, ottengono un vantaggio competitivo, costringendo i loro concorrenti a seguirne l'esempio. Di conseguenza, le mutevoli esigenze aziendali sono sia una causa che una conseguenza delle nuove tecnologie, portando a una trasformazione digitale sempre più diffusa.

La trasformazione digitale può abbracciare molti obiettivi, come aumentare l'efficienza, ridurre i costi generali, ridurre la fatica per i dipendenti, automatizzare le attività ripetitive e migliorare l'osservabilità nei processi aziendali.

Uno dei segreti del successo della trasformazione digitale è capire chi trae vantaggio dal cambiamento del processo, e in che modo. Conoscere i benefici e i costi aiuta a calcolare il ritorno sull'investimento (ROI). Se non riesci a determinare chi sono i destinatari di un beneficio, probabilmente non dovresti fare l'investimento.

L'uso della tecnologia per migliorare le attività ripetitive riduce l'onere per i dipendenti. Questo cambiamento migliora la soddisfazione non solo del cliente, ma anche dei dipendenti e dei rappresentanti del servizio clienti, un fattore importante per quello che in genere è un ruolo ad alto ricambio.

Migliorando l'osservabilità dei processi, un'organizzazione può raccogliere dati per migliorare quel processo o altre aree dell'azienda.

Oltre alle barriere comuni legate alla modifica di processi esistenti, c'è la difficoltà di adottare tecnologie nuove e sconosciute. Spesso la curva di apprendimento è ripida quando si introducono in un team tecnologie sconosciute che richiedono formazione, assunzioni o outsourcing.

L'aggiunta di elementi allo stack tecnologico aumenta anche la necessità di manutenzione. L'adattamento a nuovi strumenti potrebbe richiedere la modifica dei flussi di lavoro o dei processi aziendali. Affinché le iniziative di trasformazione digitale abbiano successo, è necessario valutare i costi e le difficoltà di cambiamento e mitigare le sfide.

Strategia è sapere dove si sta andando. Tutte le strategie devono avere missioni e obiettivi, ma le strategie di trasformazione digitale devono prevedere anche altri aspetti, ad esempio quali reparti dell'organizzazione possono trarre il massimo vantaggio dalla digitalizzazione, se la tecnologia è disponibile per supportare gli obiettivi e in che modo i flussi di lavoro e i processi possono essere adattati per sfruttare una tecnologia al meglio.

Per una discussione completa sulla strategia di trasformazione digitale, consulta Guida all'esperienza digitale o Gartner di GitLab.

Con la trasformazione digitale e uno stack tecnologico più complesso, aumenta lo scambio di informazioni sensibili tra sistemi, strumenti e origini dati. Gli utenti devono avere la certezza che le loro informazioni siano al sicuro prima di utilizzare i processi digitali.

Aumentare lo spostamento dei dati significa più connessioni. Poiché ogni connessione può essere vulnerabile a malintenzionati, la trasformazione digitale aumenta i rischi e l'importanza della sicurezza.

Per soddisfare continuamente la fiducia degli utenti, i fornitori di tecnologia devono tenere aggiornate numerose certificazioni. Ad esempio, GitLab possiede sia le certificazioni ISO che SOC. Consulta l'elenco completo delle certificazioni di sicurezza di GitLab per saperne di più.

Mentre la trasformazione digitale di un singolo processo può sembrare gestibile, di solito ci sono migliaia di processi nelle grandi imprese, ognuno dei quali interagisce con molti altri. Ciò implica un cambiamento di prospettiva, dalla gestione di un insieme di strumenti tecnologici alla fornitura di un insieme di servizi, e pone il problema di dover garantire che lo stack tecnologico possa supportare le esigenze aziendali dell'organizzazione.

La gestione dei servizi IT (ITSM) offre un quadro di politiche, processi e procedure per la gestione dei servizi IT orientati al cliente e al business. A differenza della gestione IT tradizionale, che si concentra su componenti come hardware, archiviazione e reti, l'ITSM si focalizza sull'interoperabilità tra questi elementi per erogare il servizio in modo costante. Scopri di più sulla gestione dei servizi IT in questa panoramica di CIO Magazine.

La gestione dei servizi enterprise (ESM) è la parte della gestione dei servizi IT dedicata alla visibilità e all'accesso ai servizi aziendali, in particolare all'accelerazione dell'erogazione e dell'automazione della gestione dei servizi IT, quali l'automazione delle operazioni di provisioning, la risposta agli incidenti, la creazione di ticket e le operazioni di service desk. GitLab Service Desk è un esempio di come si può implementare la gestione dei servizi enterprise a un service desk. Sia la gestione dei servizi IT che la gestione dei servizi enterprise forniscono una struttura per condurre e mantenere con successo la trasformazione digitale in tutta l'azienda.

La trasformazione digitale si occupa di applicare la tecnologia per migliorare un processo aziendale, mentre l'innovazione è il risultato finale.

La trasformazione digitale riguarda l'applicazione di soluzioni tecniche per realizzare una soluzione tecnica, come ad esempio possono essere i team di DevOps che sviluppano e sottopongono a deployment una nuova applicazione, o l'applicazione dell'architettura di rete e tecnica.

L'innovazione, d'altra parte, riguarda più il "perché" che il "come". L'innovazione modella il risultato desiderato della trasformazione.

Il successo della trasformazione digitale dipende da diversi strumenti. Per permettere la collaborazione dei team ad esempio, soprattutto quando sono questi sono dislocati in aree geografiche diverse, sono necessari strumenti di collaborazione e gestione dei progetti. Gli strumenti di collaborazione includono applicazioni di chat o videoconferenza e strumenti per categorizzare le comunicazioni in vari gruppi. Gli strumenti di gestione dei progetti permettono l'allineamento dei team, coordinano le risorse e forniscono trasparenza ai leader e al personale in vari ruoli.

L'accesso al cloud fornisce un ambiente di esecuzione e la capacità di testare diversi approcci software senza investire in licenze. Creare ambienti realistici in modo efficiente, senza ritardi di acquisizione, rende anche più efficiente la trasformazione digitale.

Inoltre, gli strumenti di gestione dei servizi IT aiutano i team preposti all'infrastruttura e alle operazioni a supportare l'ambiente di produzione. Questi strumenti possono monitorare lo stato di salute dell'infrastruttura e automatizzare o migliorare i flussi di lavoro per eliminare i problemi nell'ambiente.

La trasformazione digitale è un investimento, con tutti i costi e i benefici associati, per il futuro della tua organizzazione. Determinare il costo complessivo della trasformazione digitale significa individuare e stimare tutti i costi associati al progetto, solitamente relativi a personale, formazione e infrastruttura.

Determinare i ritorni e i benefici è più complicato. Per determinare i vantaggi è necessario tornare agli obiettivi del progetto di trasformazione digitale. Individuare tutte le aree che trarranno beneficio può essere difficile, ed è ancora più difficile prevedere quanto sarà grande il vantaggio e come monetizzarlo o misurarlo.

Inoltre, il ROI può cambiare nel corso del ciclo di trasformazione, quindi è necessario stabilire la misurazione del ROI come un processo piuttosto che un singolo evento. A volte è necessario stabilire una serie di possibili risultati, nonché la probabilità che ciascuno di essi possa consentire un'analisi del ROI.